Gestion d’incident et soutien aux employés : L’importance d’appliquer les protocoles d’intervention après un incident grave

Gestion d'incident et soutien aux employés
Source : IStock

Des chercheurs ont évalué les protocoles d’intervention à la suite d’incidents graves dans l’industrie ferroviaire afin d’en déterminer les éléments qui ont des effets positifs majeurs sur la récupération des employés en état de stress important, dont certains vivent des troubles plus sérieux.

Cécile Bardon est chercheuse au Centre de recherche et intervention sur le suicide et l’euthanasie éthique et pratique de fin de vie (CRISE), associé au Département de psychologie de l’Université du Québec à Montréal (UQAM). En 2008, pour Transports Canada, elle étudie les comportements suicidaires du personnel des réseaux ferroviaires du pays. « Nous nous sommes aperçus qu’au-delà des comportements des personnes suicidaires, il y avait les ingénieurs de locomotive, complètement pris par la situation bien malgré eux, et qui en souffrent énormément. Cela nous avait pris un peu par surprise parce que, naïvement, nous arrivions là pour parler de suicide et, dans les faits, une grosse partie de notre travail a été de comprendre et de nommer l’immense détresse dans laquelle peuvent se retrouver les employés qui font face à ce type d’événement. »

État des lieux

Chaque année, une centaine de personnes décèdent d’un accident ferroviaire au Canada, dont une vingtaine au Québec. « Ces chiffres datent de 2007 et ils sont en augmentation. Chaque décès constitue en fait le sommet de l’iceberg, parce qu’en réalité, beaucoup d’accidents n’entraînent pas de décès, mais des blessés, ou alors les personnes décèdent bien après l’incident. C’est aussi sans compter les accidents avec de l’équipement ou des animaux sur les voies. »

La plupart des ingénieurs de locomotive et chefs de train vivent ce type d’incident grave au moins une fois dans leur carrière. Ils en sont à la fois témoins, victimes, parties prenantes et souvent premiers répondants. La grande majorité d’entre eux retrouvent rapidement un fonctionnement personnel et professionnel satisfaisant et en gardent très peu de séquelles. De 4 à 17 % de ces employés souffriront toutefois de troubles plus conséquents, incluant la dépression, l’état de stress aigu, l’état de stress post-traumatique (ESPT) ou des troubles anxieux. Les besoins sont moins connus et les ressources plus rares, pour ceux qui ne développent pas d’ESPT et subissent des effets négatifs importants, mais non diagnostiqués.

Une collaboration fructueuse

La Conférence ferroviaire de Teamsters Canada (TCRC), le syndicat des employés du rail et l’équipe de gestion de VIA Rail travaillaient déjà ensemble à la mise en place de meilleures pratiques de gestion d’incidents et de soutien aux employés, ayant pris conscience du problème au fil des ans. « Mais ce n’est pas leur métier de faire de la gestion du trauma et de la détresse ; ils étaient un peu démunis. Les résultats de la recherche menée avec Transports Canada et nos recommandations pour la gestion d’incidents sortaient juste à ce moment-là. Alors nous nous sommes assis ensemble pour discuter, et ils ont fini par produire un protocole de gestion des incidents basé en grande partie sur les recommandations de l’étude. Je leur ai proposé d’étudier la mise en oeuvre de ce protocole pour démontrer les ingrédients actifs de ces pratiques, pour en arriver, avec les partenaires essentiels de l’industrie, à établir des standards de bonne pratique, applicables ensuite à d’autres acteurs du secteur ferroviaire. L’implantation des protocoles, faite en 2011, a été mise à jour en fonction de ce que nous avons découvert et de ce qui fonctionne le mieux, ou pas. Le processus demeure très vivant et évolutif. VIA Rail fait preuve d’une très belle attitude dans ce programme. »

Un projet de recherche a donc été soumis à l’IRSST. Il a permis d’évaluer l’implantation et l’efficacité des protocoles de gestion d’incidents et de soutien dans l’industrie ferroviaire canadienne. Par l’intermédiaire des Teamsters, les chercheurs ont obtenu la participation d’ingénieurs de locomotive et de chefs de train venant de toutes les compagnies ferroviaires de classe I au Canada. Seule VIA Rail participait à la recherche en tant qu’entreprise. Ainsi, 74 ingénieurs et chefs de train ayant éprouvé un incident grave ont été interrogés sur ce qu’ils avaient vécu et ressenti durant la semaine suivante et sur leur parcours de récupération après un mois, trois mois et six mois. Neuf superviseurs ont aussi contribué à la recherche à deux reprises sur trois mois.

Un constat rassurant

La majorité des employés ont récupéré de l’incident grave au cours de la période de six mois couverte par l’étude. « Mais la vitesse de récupération varie d’une personne à l’autre, précise Cécile Bardon, et la gestion du retour au travail revêt une importance déterminante. » Une des conclusions les plus significatives de la recherche pour les employés, les employeurs et les organismes qui traitent des suites des accidents du travail est que la manière de gérer les incidents graves, et le contexte dans lequel ils se produisent, ont une influence majeure sur la récupération et le bien-être des employés. « Cette étude a confirmé que la prévention est importante et que lorsqu’on en fait, c’est efficace. Bien sûr, il y aura toujours des situations particulièrement dramatiques où, peu importe la prévention, celle-ci ne suffira pas. Je pense à un cas où un train a percuté un VUS avec des parents et leur enfant de deux ans à bord. C’est très difficile de protéger les ingénieurs et les conducteurs des effets d’un tel incident. Mais il y a plusieurs choses qu’on peut faire pour prendre la balle au bond le plus tôt possible et offrir l’aide tout de suite. »

Combattre le sentiment d’impuissance

Le sentiment d’impuissance face à l’accident était fréquent (75,7 %) chez les travailleurs interrogés et il représente un facteur de risque important dans l’apparition d’effets post-traumatiques. Il est important de le définir sur place et de donner à l’employé des moyens pour retrouver sa maîtrise de soi et de la situation qu’il vit. Il y a quand même une bonne nouvelle, selon Cécile Bardon. « L’étude confirme qu’on peut faire beaucoup de chemin en investissant peu d’énergie, mais au bon endroit. Cela demande d’adopter une approche empathique, de se doter d’un protocole et de le mettre en oeuvre. Ça demande aussi d’être une entreprise qui se soucie de ses gens, de les écouter, de les valider dans ce qu’ils ressentent et dans ce qu’ils vivent, et de leur offrir de l’aide au fur et à mesure qu’ils en ont besoin. Et ces choses-là ne coûtent pas cher. Demander comment ça va et écouter la réponse. Raccompagner la personne à la maison, avoir un psychologue pour parler quand ça ne va pas, ou sur place pour faire un breffage dès qu’on peut, avoir du soutien quand on rentre à la maison, rappeler le lendemain pour demander comment ça va. Et ne pas demander à la personne quand elle revient. Accorder un congé, faire un suivi. Des petites choses, mais qui sont très efficaces. Alors, c’est encourageant. »

Recommandations et bonnes pratiques

L’étude a permis une avancée significative des connaissances dans le domaine, tout comme dans leur application en pratiques concrètes et faciles à transposer dans l’industrie. Le rapport présente un sommaire des bonnes pratiques de gestion d’incidents potentiellement traumatisants, ainsi que des recommandations pour l’élaboration et la mise en oeuvre de protocoles de gestion des incidents critiques et de soutien (PGICS). Les Teamsters discutent actuellement avec d’autres employeurs du secteur du rail pour implanter ce genre de protocole et l’idée fait son chemin, puisqu’une telle solution améliore la SST tout en permettant des économies. VIA Rail porte, elle aussi, le flambeau auprès des acteurs de l’industrie ferroviaire canadienne. « De plus, ce qu’on a appris sur le trauma professionnel avec le train, on pourra l’appliquer aux gens du métro, du camionnage, en fait dans n’importe quel milieu industriel où des travailleurs dont ce n’est pas le métier peuvent avoir à gérer une urgence, des blessures ou la mort », souligne Cécile Bardon.

Une formation essentielle

Pour quiconque se retrouve dans une situation traumatisante, l’impression de ne plus avoir de prise sur ce qui lui arrive, comme les sentiments d’impuissance et de colère ou de détresse, sont susceptibles de générer des troubles psychologiques. Mais lorsque la personne a préalablement reçu une formation adéquate, elle s’attend à ce qui peut arriver, elle sait déjà ce qu’elle pourrait ressentir, et ce que les autres feront autour d’elle. Tout cela contribue à ramener un certain sentiment de maîtrise et de réalité dans ce qu’elle vit. La formation s’avère donc cruciale pour les superviseurs et les gestionnaires qui ont à intervenir, mais aussi pour les travailleurs des locomotives. Cécile Bardon poursuit en ce moment ce travail essentiel avec VIA Rail. « Au-delà du projet avec l’IRSST, nous finalisons actuellement leur programme de formation sur la compréhension et la gestion des incidents traumatiques. Ce programme reprend, finalement, toutes les bonnes choses que nous avons apprises avec l’étude et depuis le début de notre collaboration. »

Au-delà de la formation, l’éducation

Il reste toutefois un élément important pour que les protocoles fonctionnent. « Il faut éduquer, insiste la chercheuse. Expliquer aux gars – je dis les gars parce qu’il s’agit encore essentiellement d’hommes – que c’est correct de se sentir affecté. Ça ne veut pas dire qu’on est faible si on est affecté après avoir vu mourir ou souffrir quelqu’un. C’est encore plus correct de le dire et de demander de l’aide. Chacun subit des effets à un degré différent ; il faut juste comprendre et reconnaître comment les choses nous rentrent dedans et ne jamais, jamais, hésiter à demander de l’aide quand on en sent le besoin. C’est un message qu’on ne répète jamais assez, surtout dans des milieux très masculins. »

Pour en savoir plus

BARDON, Cécile, Brian L. MISHARA, Angelo SOARES. Évaluation de différents protocoles de gestion d’incident et de soutien aux employés après un incident grave, R-996, 133 pages.