Les stratégies de transfert des connaissances atteignent-elles la cible ?

Les stratégies de transfert des connaissances atteignent-elles la cible ?
Photo: IStock

Les chercheurs scrutent les risques pour la santé et la sécurité des travailleurs dans un éventail de secteurs d’activité, en déterminent les causes et élaborent des moyens de les prévenir. Les stratégies utilisées pour diffuser les résultats sont elles adéquates ? Les organisations et les travailleurs appliquent-ils les résultats des recherches qui les concernent ?

C’est ce que l’IRSST a voulu mesurer en évaluant les effets d’une de ses stratégies de transfert des connaissances (TC). Il a toutefois choisi de mener une étude de faisabilité préalable, car il était important de clarifier un certain nombre de questions avant d’aller plus loin. Il fallait donc opter pour une stratégie assez récente afin de pouvoir inventorier toutes les activités de TC qui en ont découlé et le maximum d’acteurs du milieu touchés. Parmi le lot des travaux accomplis ces dernières années, lequel se prêterait bien à l’exercice ?

Le cas des centres d’urgence 9-1-1 (CU 9-1-1) s’est vite imposé, d’abord parce qu’il s’agit d’une programmation comprenant trois études réalisées de 2004 à 2015, sous la responsabilité de Georges Toulouse, dans un secteur particulièrement collaboratif, et qui, en plus de la création du comité de suivi habituel, a donné lieu à une panoplie d’actions : journées d’échanges, colloques, documents de vulgarisation, articles dans les publications d’organisations partenaires, production d’une vidéo distribuée en format DVD dans tous les CU 9-1-1 et présentée à plusieurs reprises à la télévision québécoise et même en France ! Sans oublier l’implantation d’un comité mandaté pour élaborer et diffuser des contenus de formation pour des préposés des CU 9-1-1, coordonné par le ministère de la Sécurité publique. « Dès le départ de la programmation de recherche, on a mis en place un comité de suivi qui a accompagné toute la démarche et les transformations qu’a connues le secteur, rapporte Charles Gagné, conseiller en valorisation de la recherche. De plus, tout au long de la réalisation des études et des activités de TC, les partenaires nous avaient déjà fait beaucoup de commentaires. On savait qu’on tenait quelque chose d’intéressant pour voir ce qu’on avait bien fait, mais aussi ce qu’on aurait pu mieux faire. »

Déblayer le terrain

L’étude de faisabilité a été confiée à Christian Dagenais, professeur agrégé au Département de psychologie de l’Université de Montréal, et chercheur principal de l’Équipe RENARD, un groupe de recherche sur le transfert des connaissances. Avec son équipe, il a commencé par recenser les écrits sur l’évaluation du TC en santé et sécurité du travail, pour ainsi déterminer les stratégies les plus courantes dans ce domaine. Il a ensuite établi quatre catégories de facteurs associés à l’utilisation des résultats des recherches, c’est-à-dire les caractéristiques des utilisateurs, des connaissances, des stratégies de TC et de soutien et finalement, du contexte organisationnel. Appliquant ces données aux études menées dans les CU 9-1-1, il a analysé la documentation afférente, consulté l’équipe de l’IRSST, soit Georges Toulouse, le responsable de la programmation de recherche, ainsi que Charles Gagné, qui a mis la stratégie de TC en place, et leurs collaborateurs, puis interrogé 12 représentants de différents CU situés dans cinq régions québécoises et d’autres organisations du secteur. Ce travail a conduit à l’élaboration d’un modèle logique, qui regroupe la totalité des composantes de la stratégie que l’Institut a adoptée pour transférer les connaissances sur le terrain. « Le modèle logique permet de déterminer jusqu’à quel point les moyens choisis pour atteindre les objectifs sont cohérents, pertinents et adéquats, explique Christian Dagenais. Il permet de voir ce qui a été fait, dans quel but et avec quels effets. » Il s’agit en fait d’un canevas « qui permet de savoir quelles caractéristiques doivent toujours être présentes pour faire un transfert de connaissances efficace et efficient », opine Charles Gagné.

Notant le fait que la vulgarisation des conclusions de leurs travaux ne fait pas partie de la formation des chercheurs, le spécialiste en évaluation du transfert des connaissances croit que le facteur propre aux résultats d’études « qui tombent dans le vide », c’est l’incompréhension : « La plupart du temps, les gens ne les comprennent pas, remarque-t-il. Pour que le transfert des connaissances soit efficace, l’information doit être traduite dans un vocabulaire accessible aux utilisateurs et répondre à leurs préoccupations et à leurs besoins. Ensuite, il faut que les scientifiques soutiennent le changement. » Cela signifie donc non seulement leur fournir des outils de prévention appropriés, mais aussi leur indiquer comment s’en servir.

Un modèle de réussite

En ce qui concerne les trois recherches sur les CU 9-1-1, l’étude de faisabilité de l’évaluation du transfert des connaissances confirme les façons de faire de l’IRSST, qui peuvent « servir de modèle pour d’autres initiatives », selon Christian Dagenais. « Il faut faire les bonnes choses, mais dans le bon contexte » ajoute Charles Gagné. Le conseiller est convaincu que si les retombées dans ce cas se sont avérées aussi concluantes pour la prévention des problèmes de santé tant physique que mental des préposés, c’est que les études de son collègue Toulouse correspondaient à un réel besoin exprimé par l’Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail, du secteur « affaires municipales » (APSAM) et par le milieu. Celui-ci y a collaboré de façon exemplaire, dépassant les attentes. « Nous savions que les colloques et la vidéo avaient été très populaires et que les différents CU 9-1-1 ont utilisé les documents produits. Plusieurs villes nous ont témoigné que les recherches se sont inscrites dans un contexte de mise en place de mesures de prévention et de soutien des préposés. Certaines ont investi dans l’achat de mobilier ergonomique et implanté une démarche paritaire de prévention du stress. Toutefois, il nous était difficile d’établir le lien entre tous ces changements et les recherches. Nous voulions aller plus loin. »

À titre de représentante d’un des partenaires membres du comité de suivi, Maude Émilie Lapointe, conseillère en télécommunications d’urgence à la Direction générale de la sécurité civile et de la sécurité incendie du ministère de la Sécurité publique, témoigne : « Il y avait des problèmes d’ergonomie, de santé psychologique et de formation des préposés. » La deuxième recherche, axée sur les troubles musculosquelettiques a occasionné plusieurs changements avantageux, selon elle, entre autres le fait que les préposés peuvent maintenant hisser la hauteur de leur poste de travail s’ils sentent le besoin d’agir debout. « Surtout lorsqu’ils travaillent de nuit […], ils peuvent contrôler leur posture et la température ». Le rapport de la troisième étude a surtout eu des effets sur la formation des préposés, appelés à exercer une tâche « très difficile émotivement », en définissant neuf types d’appels difficiles. Dans sa foulée, le Ministère a parrainé la constitution d’un réseau de formation. « On a créé un comité coordinateur formé de gestionnaires des CU 9-1-1, de représentants de l’Association des centres d’urgence du Québec, de l’Agence municipale de financement et de développement des centres d’urgence 9-1-1 du Québec, de l’APSAM et de l’IRSST », explique Maude Émilie Lapointe. Souhaitant s’attaquer en priorité à la gestion du stress que suscitent les appels potentiellement perturbateurs, à commencer par ceux d’interlocuteurs suicidaires, le groupe a constitué un comité de formateurs, « qui connaissent bien la réalité sur le plateau », incluant du personnel du CU 9-1-1 de Québec ayant déjà élaboré une formation sur ce thème. Il a peaufiné le contenu de celle-ci, puis l’a soumise à l’approbation du comité coordinateur. Les formateurs l’ont ensuite transmise à leurs collègues des CU 9-1-1 de l’ensemble du Québec lors de formations données à Montréal et Québec, et ils sont à leur tour devenus des agents multiplicateurs en formant les préposés de leur propre centre. Grâce à ce nouveau réseau, cette formation continue de faire son chemin à l’échelle du territoire. Les CU 9-1-1 peuvent ainsi non seulement améliorer leur efficacité, mais aussi le bien-être de leurs préposés, notamment en protégeant leur santé psychologique lorsqu’ils font face à des appels difficiles. Après cela, le comité s’est penché sur les autres éléments que le rapport de recherche qualifie de perturbateurs pour la santé psychologique du personnel en vue de bâtir des formations sur chacun de ces thèmes.


Si les retombées dans ce cas
se sont avérées aussi concluantes
pour la prévention des problèmes
de santé tant physique que mentale
des préposés, c’est que les études
correspondaient à un réel besoin.


La vidéo décrivant le métier de préposé aux appels d’urgence que l’équipe de l’IRSST a réalisée à la demande du comité de suivi a, elle aussi, produit des effets inattendus. « On l’a faite pour expliquer leur travail réel et ses effets sur la santé, note Charles Gagné. Les villes l’utilisent entre autres pour ça. Plusieurs s’en servent pour l’embauche des préposés, mais la présentent aussi à leurs services de police et d’incendie. »

L’étude de faisabilité a mis en lumière que les répondants ont tous retenu les éléments clés de chacune des trois recherches (le lien entre les TMS et les problématiques de santé psychologique, la charge de travail des préposés et la perte de variabilité cardiaque ainsi que le manque d’outils pour la gestion des appels difficiles). Ils ont par la suite perçu des changements à différents égards dans les conditions de travail, notamment la gestion des espaces, l’adaptation du mobilier, le service d’aide aux employés, la reconnaissance accrue des supérieurs et de la direction en général envers les employés, ainsi que la possibilité pour ces derniers d’être libérés de leur poste après avoir traité un appel difficile. La formation dans les CU 9-1-1 a aussi fait l’objet d’initiatives : élaboration de sessions par les employés eux-mêmes, meilleure sensibilisation des nouveaux arrivés dès l’embauche, réécriture des programmes et bonification des contenus de formation qu’offrent les institutions collégiales concernées. Certains ont aussi souligné l’amélioration de l’image des centres (sentiment de reconnaissance, gain en crédibilité et marques de respect de la part de partenaires), le recours à des outils pour gérer les appels difficiles, l’accès à des données tangibles pour les échanges avec les organismes de financement ainsi que meilleure connaissance du travail des autres CU 9-1-1.

« Le fait d’avoir un comité de suivi présent du début jusqu’à la fin, avec des acteurs du milieu, était très pertinent, affirme Maude Émilie Lapointe. L’IRSST continue de faire partie de la démarche pour s’assurer que les recherches servent, qu’elles aboutissent à quelque chose. On voit parfois des études théoriques très intéressantes, mais qui ne se traduisent pas dans le quotidien, tandis qu’ici, la théorie s’applique à la réalité des préposés et les aide dans leur travail. »

Christian Dagenais conclut ainsi : « Les études de faisabilité aboutissent habituellement à deux options. La première est que le programme n’est pas évaluable et la seconde, qu’il l’est, et voici comment il faudrait procéder. La nôtre a amené une troisième option, à savoir que le programme est évaluable, mais qu’il n’est pas nécessaire de l’évaluer parce qu’on en sait suffisamment. » En fait, les résultats montrent que l’IRSST met en pratique une stratégie de TC globalement cohérente avec les écrits scientifiques sur le sujet : elle combine plusieurs activités de transfert, ce qui permet d’obtenir de meilleurs résultats, et s’appuie sur des façons de procéder ayant fait leurs preuves au chapitre de l’efficacité et de leurs avantages pour la santé et la sécurité en milieu de travail.