Surveiller, débusquer et proscrire le harcèlement...

Isabelle et Marlène sont serveuses dans un restaurant. Jour après jour, Isabelle subit les critiques de Marlène sur sa conduite avec les clients, sa coiffure, sa tenue vestimentaire. Sous les propos blessants et les insultes à répétition, Isabelle finit par perdre confiance en elle et ne sait plus comment accomplir son travail. Cette scène fictive est tirée de la conférence que l’inspecteur et enquêteur à la Commission des normes du travail (CNT), Éric Couillard, a présentée lors du Forum santé et sécurité du travail, qui s’est tenu à Québec le 7 mai dernier. Intitulée Le harcèlement psychologique au travail, parlons-en, cette conférence apportait les connaissances pour détecter les situations de harcèlement psychologique et les prévenir.

†††  Avec ses multiples visages, le harcèlement psychologique est un mal sournois. Il peut se manifester par des paroles ou des gestes blessants, menaçants, diffamatoires. Un supérieur peut empêcher un salarié de s’exprimer ou l’envoyer travailler dans un coin isolé de l’usine, à l’écart des autres employés. Dans un milieu de travail, personne n’est à l’abri du harcèlement psychologique. Il peut atteindre tous les employés, du manutentionnaire au cadre supérieur. « Un employé qui parle à son supérieur de façon assez crue et le dénigre, ça peut être du harcèlement psychologique. Ça va dans les deux sens », illustre Éric Couillard. La personne victime de harcèlement psychologique perd sa motivation à travailler tandis que sa santé psychologique, et même sa santé physique se détériorent. En raison de leurs multiples visages, les situations de harcèlement psychologique ne sont pas toujours clairement reconnaissables. « Ce n’est pas noir ou blanc, commente Éric Couillard. Différentes situations peuvent s’apparenter à du harcèlement psychologique mais n’en sont pas ». Le conférencier énumère cinq critères qui caractérisent une situation de harcèlement psychologique : (1) une conduite vexatoire qui se manifeste soit par des gestes ou des paroles, (2) qui sont hostiles ou non désirés, (3) qui sont des actions répétées, (4) qui portent atteinte à la dignité ou à l’intégrité et (5) qui créent un milieu de travail néfaste pour la victime de ces actions. Mais ces critères restent subjectifs. « Les individus ayant tous des personnalités différentes, une conduite pourrait s’apparenter à du harcèlement psychologique pour une personne alors que la même conduite envers une autre ne lui fera rien. Ça dépend du degré de tolérance de chacun », nuance Éric Couillard.

L’employeur ne doit pas fermer les yeux

Conséquence de cette subjectivité, le harcèlement psychologique ne montre pas toujours son visage à ceux et celles qui ne le subissent pas. L’employeur doit alors être vigilant et surveiller les situations à risque dans son entreprise. Manque de respect, iniquité dans la répartition des charges de travail, mauvaise communication, manque de formation, matériel inadéquat et ambiguïté sur une tâche à réaliser sont autant de situations qui peuvent dégénérer en harcèlement psychologique. Éric Couillard donne l’exemple d’un travailleur mal outillé dont le foret se brise à chaque instant. Se rendant souvent à l’entrepôt en chercher un autre, il se fait reprocher par son contremaître de n’être jamais à son poste. Il pourrait finir par se sentir harcelé par les réprimandes répétées de son supérieur. « Quand c’est toujours le même qui doit rester plus tard, c’est dur pour le moral », illustre encore l’inspecteur. Si dans un service, le partage des tâches est ambigu, un employé peut en harceler un autre pour garder ses acquis, et le conflit peut survenir entre les deux collègues. L’employeur doit intervenir », affirme Éric Couillard. Or, il peut arriver que l’employeur laisse les deux employés régler entre eux leurs différends, prétextant que cela ne le regarde pas. Faux : la Loi sur les normes du travail énonce que l’employeur a l’obligation de prendre les moyens raisonnables pour prévenir le harcèlement psychologique et, lorsqu’une telle conduite est portée à sa connaissance, pour la faire cesser. « L’employeur qui ne se sent pas concerné, malheureusement, de par la loi, c’est lui qui est pris avec ça et il pourrait être poursuivi », affirme Éric Couillard. En vertu de la loi, l’employeur a l’obligation de mettre en place un mécanisme de prévention, et de le faire connaître et appliquer par ses employés. Il doit aussi prévoir une personne responsable de recevoir les plaintes et les dénonciations de harcèlement psychologique. Enfin, il doit savoir user de son droit de gérance pour remédier aux situations.

En fait, l’employeur a tout intérêt à prévenir le harcèlement psychologique, car un tel climat peut affecter la performance de son entreprise. Un employé constamment brimé ou ridiculisé perdra sa motivation et manquera d’ardeur dans sa tâche, entraînant une baisse de productivité. Il devra prendre un congé de maladie, ce qui se répercutera sur la prime d’assurance payée par l’employeur. Et si la situation devient insupportable pour l’employé harcelé, il démissionnera. « Pour l’entreprise, ça veut dire former du nouveau monde. Le taux de roulement, rappelle Éric Couillard, on le sait, ça coûte cher dans les entreprises. »

La prévention en trois étapes

Éric Couillard propose à l’employeur trois étapes pour prévenir le harcèlement psychologique.

La première est d’en parler. L’employeur doit formuler clairement son engagement à ne pas tolérer le harcèlement psychologique. Il peut l’exprimer dans une politique de prévention, l’inclure dans le manuel de gestion ou le manuel de l’employé, ou même dans une convention collective. Des modèles de politiques peuvent être consultés sur le site Internet de la CNT. Mais en parler, c’est plus que coucher sur papier. L’employeur doit diffuser et faire connaître son engagement. « C’est bien beau d’avoir une belle politique de vingt pages dans un recueil des politiques de gestion; si elle n’est pas connue ou si elle n’est pas appliquée, l’employeur ne remplit pas son obligation », prévient Éric Couillard. Informés de l’engagement de leur employeur, les travailleurs seront mobilisés contre le harcèlement psychologique et plus enclins à dénoncer une situation. Dans la politique, l’employeur doit aussi indiquer comment il entend gérer et régler une situation de harcèlement psychologique qui surviendrait.

En deuxième étape, l’employeur doit détecter les facteurs de risque présents dans son entreprise. « Une manière de prévenir, c’est d’observer ce qui se passe, d’aller voir sur le terrain », explique Éric Couillard. Le langage et les comportements peuvent trahir des tensions entre les salariés. L’employeur peut consulter le personnel, tenir des rencontres annuelles individuelles. « En consultant la base, les employés vont le dire s’il y a un problème et souvent, la solution peut venir d’eux », soutient Éric Couillard. Lorsqu’une personne démissionne, il peut lui demander pourquoi elle quitte l’entreprise. C’est peut-être parce qu’elle est harcelée par un collègue. Un bilan des événements, comme les absences ou les départs, survenus dans l’entreprise peut aussi apporter des indices pointant vers une situation de harcèlement psychologique. « On a eu 30 départs, pourquoi? C’est toujours sur le quart de soir », illustre Éric Couillard. Le site Internet de la CNT propose un outil d’autodiagnostic pour évaluer le climat de travail. Une série de onze questions portant sur l’atmosphère de travail, le partage des tâches et la communication permet d’établir un indice de bien-être au travail et d’avertir si l’entreprise est propice au développement de situations de harcèlement psychologique :

www.cnt.gouv.qc.ca/fileadmin/campagnes-information/Campagne-Ici-on-emploi-le-respect/questions.swf .

En troisième étape, si l’employeur détecte une situation de harcèlement psychologique ou est informé d’une telle situation, il doit agir. Usant de son droit de gérance, il peut intervenir auprès de l’employé responsable et lui rappeler qu’il ne tolère pas le harcèlement psychologique. Si ce simple avertissement verbal ne suffit pas, il appliquera les sanctions disciplinaires prévues dans sa politique de prévention du harcèlement psychologique. Mais Éric Couillard rappelle que le droit de gérance doit être exercé de façon raisonnable en appliquant par exemple des sanctions proportionnelles à la faute. Et si la situation devient trop difficile à régler, l’employeur peut aller chercher l’aide d’une firme externe.

Ces trois étapes de prévention reprennent les obligations que l’employeur doit suivre en vertu de la Loi sur les normes du travail. Mais l’employeur ne peut agir seul. C’est à chacun de respecter ses collègues et de dénoncer une situation de harcèlement professionnel. « Un climat de travail sain se maintient grâce à la contribution de tous », conclut Éric Couillard. ……

LES SEPT CLÉS POUR PRÉVENIR LE HARCÈLEMENT PSYCHOLOGIQUE

  1. Le respect des personnes au travail
  2. Une communication ouverte entre les employés et la direction
  3. Une distribution équitable des charges de travail
  4. La promotion de la collaboration
  5. Des attentes clairement établies et des malentendus dissipés rapidement
  6. Une concordance entre les exigences de l’emploi et les compétences des personnes
  7. Des rôles et des tâches clairement définis

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