Un outil pour prévenir la violence interpersonnelle dans les milieux de travail

Elle laisse des cicatrices physiques, psychologiques et financières, mais elle demeure taboue : la violence en milieu de travail. Selon l'Organisation Internationale du Travail, elle va du harcèlement psychologique à la violence physique, en passant par le harcèlement sexuel.

Selon des données récentes (2011) de la CSST, entre 2006 et 2009, près de 1 800 lésions attribuables à la violence en milieu de travail sont survenues annuellement. Pour chaque année, la violence au travail entraîne des coûts de plus de 11 millions de dollars. L’Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST), en collaboration avec l’équipe de Recherche sur les interrelations personnelles, organisationnelles et sociales du travail (RIPOST) a lancé un site Web pour prévenir la violence interpersonnelle en milieu de travail (www.irsst.qc.ca/prevention-violence). Nathalie Jauvin, chercheuse de l'équipe RIPOST, en a fait la présentation lors du Forum santé et sécurité du travail, qui s'est tenu le 24 avril dernier à Québec.

Photos: Shutterstock
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Même si le sujet est encore tabou, on en parle de plus en plus et des outils pour prévenir la violence existent déjà. Mais aux dires de Nathalie Jauvin, ils sont développés sur des connaissances lacunaires et lorsqu'ils sont mis en application dans les milieux de travail, les interventions qui en découlent n'ont généralement pas les effets escomptés, allant même, dans certains cas, jusqu'à causer des effets néfastes. « Beaucoup d'outils agissent sur les relations entre le bourreau et la victime, posent des actions sur les individus pris dans un phénomène de violence, mais peu agissent sur l'organisation du travail », explique Nathalie Jauvin. À la différence, la démarche développée par RIPOST porte sur la prévention primaire, c'est-à-dire sur les facteurs de risque qui sont à la source de la violence. Or, ces facteurs de risque peuvent être générés par l'organisation du travail. « C'est sur ces dimensions du travail qu'on agit, plutôt que sur les individus. C'est plus efficace à long terme d'intervenir sur une organisation de travail que sur des individus », argumente encore la chercheuse.

Un autre point fort de la démarche est de s'appuyer sur les données probantes d'une étude réalisée sur une dizaine d'années en milieu de travail. Financée par l'IRSST, cette étude porte sur la violence vécue par les agents de service correctionnel dans trois établissements correctionnels québécois. Fait important : l'étude ne s'intéressait pas à la violence provoquée directement par la clientèle des établissements, mais bien à la violence au sein du personnel.

L'étude s'est déroulée en cinq étapes. Après avoir formé un comité paritaire et obtenu l'engagement de la direction à enrayer les situations de violence, l’équipe de recherche a sondé le personnel par un questionnaire auquel ont répondu 1 033 agents et agentes. Près de 25 % d’entre eux ont confirmé avoir subi de la violence interpersonnelle. Par des entrevues avec ces personnes, les chercheurs ont documenté les situations de violence et ciblé les facteurs de risque. De ceux-ci, ils ont déterminé des cibles sur lesquelles agir par un ensemble de mesures consignées dans un plan d'action. Pour évaluer l'efficacité des mesures à prévenir la violence, un premier questionnaire a permis de dresser le portrait de la situation en 2004, avant l’implantation du plan d’action, et il a été suivi par deux autres questionnaires, en 2007 et en 2009, après application des mesures. Avec une amélioration du soutien social et une baisse de l'intimidation et de la violence, les résultats étaient positifs : la démarche pouvait soutenir le développement d'un outil de prévention de la violence adaptable à d'autres milieux de travail.

Évidemment, la violence en milieu de travail n'est pas l'apanage des prisons. Elle se rencontre dans tous les types d'organisations, grandes ou petites, syndiquées ou non, publiques, privées, coopératives, à but non lucratif... Dans ces divers milieux de travail, toute personne interpellée par la prévention de la violence (gestionnaire, employé, responsable de programmes de santé et de sécurité au travail, membre du personnel des ressources humaines, préventionniste, représentant syndical, etc.) pourra trouver dans le site Web des données et des statistiques pour convaincre les acteurs concernés par la problématique ainsi qu’une approche pratique et éprouvée visant à prévenir de façon durable la violence au travail dans différents types d’organisations. Réalisé par la Direction des communications et de la valorisation de la recherche de l’IRSST et des chercheurs de RIPOST, le site Web présente les cinq étapes de la démarche qui ont été évaluées dans l'étude. « Dans l'outil, décrit Nathalie Jauvin, on vous amène à aller chercher cet engagement du milieu, à repérer les facteurs de risque, à faire un diagnostic, à élaborer un plan d'action, le tout de façon paritaire. Ensuite, il faut implanter les interventions et évaluer les effets. » L'outil ne se contente pas de décrire la démarche, mais propose également des capsules-vidéos explicatives, des astuces, des outils téléchargeables dont des grilles et des questionnaires, des modèles d'ententes et de plans d'action à adapter au contexte de chaque milieu de travail. Des tests facilitent la progression d'une étape à l'autre. Finalement, chaque organisation peut s'approprier l'outil et devenir autonome dans sa démarche pour qu'elle perdure dans le temps.

Cinq étapes à suivre pas à pas

Une des clés du succès est d'obtenir un engagement solide de la part de la direction et des employés. Si les mesures visent l'organisation du travail, il est indispensable d'aller chercher l'engagement de la direction et des supérieurs, tout comme il reviendra aux employés d'observer les mesures. Un comité paritaire devra être formé et une entente devra consigner la démarche. À cette première étape, le site Web fournit un document modèle téléchargeable qui précise ce que l'entente peut contenir. Il s'agit par exemple de déterminer des responsables, de prévoir un échéancier, et même de définir un mécanisme qui assure la pérennité de la démarche en cas de mouvement de personnel ou de compression budgétaire. L'entente devra aussi envisager une stratégie de communication pour informer de l'évolution des démarches et rendre le processus vivant au sein de l'organisation.

Le comité paritaire aura ensuite à cibler les facteurs qui ont un effet négatif sur le climat de travail et la santé des travailleurs, mais également ceux qui ont un effet positif. Si un plancher encombré ou l'absence de protecteurs sur des machines coupantes sont des facteurs de risque d'accident assez évidents, il est plus ambigu de repérer les situations susceptibles de dégénérer en violence, d'autant plus que les personnes victimes de violence hésiteront à se plaindre et les collègues témoins n'auront guère le réflexe de dénoncer le comportement violent d'un collègue. Il faut rechercher les indices pouvant conduire à la violence, notamment dans l'organisation du travail. Une surcharge de travail, un manque de soutien de la part des supérieurs ou des collègues, une mauvaise reconnaissance du travail effectué et l'impossibilité de prendre des décisions sont autant de sources de tension et de violence latente. Le site Web fournit une grille pour détecter de telles situations ainsi que celles qui, au contraire, ont un effet protecteur contre la violence.

Source: www.irsst.qc.ca/prevention-violence

Les facteurs de risque dressent un portrait de la situation et deviennent des cibles sur lesquelles agir pour réduire la violence. Mais comme il est impossible de tout changer d'un coup, le comité devra établir des priorités et concevoir des mesures visant les cibles privilégiées. Le coût, les retombées escomptées et la facilité de mise en œuvre seront des critères qui orienteront le choix des mesures à inclure dans le plan d'action. Certaines mesures pourront être de renforcer des actions déjà existantes au sein de l’organisation et qui protègent contre la violence. Le site Web propose un modèle de plan d'action qui montre comment intégrer les mesures à mettre en œuvre en y associant un responsable, une estimation des coûts, un échéancier et des indicateurs de suivi.

Il reste ensuite à mettre le plan d'action en œuvre et à en faire un suivi régulier. Des bilans permettront de faire ressortir les réussites ou les échecs, de reconnaître les entraves à la démarche et, le cas échéant, d'apporter des correctifs en ajustant les mesures ou en en intégrant d'autres pour rendre la démarche évolutive. Enfin, il faudra évaluer les répercussions des mesures sur la prévalence de la violence. Là encore, l'outil fournit un modèle de grille d'évaluation. « C’est fondamental et malheureusement, trop souvent dans les organisations, on met en place des comités, des interventions, on les développe, mais on ne vient pas évaluer ce qu’on a fait », regrette Nathalie Jauvin.

Or, dans le cas présent, la démarche pourrait être doublement payante, car les facteurs de risque de la violence et ceux reliés aux problèmes de santé psychologique peuvent converger. Alors, prévenir la violence, c’est faire d’une pierre deux coups.