La prévention de la violence à la réception
Par Geneviève Chartier
8 mars 2022
? Cliquez sur les chiffres apparaissant sur la photo et trouvez la solution pour chaque erreur.
1 Le client devant la réceptionniste perd patience, empoigne la brocheuse qui se trouve sur le comptoir et semble vouloir l’utiliser comme projectile. Une pratique préventive aurait-elle pu être mise en place pour contrer cette violence?
La solution :
- Des séances de méditation devraient être offertes aux clients dès leur arrivée. Ainsi, ceux-ci seraient calmes devant la réceptionniste. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- Un travailleur devrait libérer l’aire d’accueil de tous les objets pouvant servir de projectiles. De plus, l’employeur doit procéder à l’identification des risques à la réception et mettre en place des mesures préventives. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- Toutes ces réponses sont bonnes. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
2 Dans la file d’attente, une personne tente de présenter un document, une autre se faufile devant la personne qui la précède tandis qu’une autre pointe impatiemment sa montre. Que pourrait-on suggérer pour réduire l’escalade de frustration de la clientèle?
La solution :
- Il existe des moyens adaptés à cette situation, comme des poteaux guides ou des flèches au sol. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- Une analyse de l’organisation du travail devrait être réalisée afin d’examiner les facteurs de risques et de prévoir d’autres solutions pour faire face à l’achalandage. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- Toutes ces réponses sont bonnes. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
3 Toute cette cohue irrite les gens de la salle d’attente. Et si cela en était trop et que la patère, le parapluie, la plante ou les chaises venaient à être utilisés comme arme par un client agressif?
La solution :
- C’est normal, dans une salle d’attente, que des gens se bousculent et parlent un peu fort. C’est la vie! Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- Il faut éviter les patères et les autres objets qui ne sont pas fixés au sol afin de prévenir des événements malheureux. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- En ajoutant de la musique pop, les gens pourraient danser et chanter plutôt que de se bousculer. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
4 La porte de la réception est ouverte. Est-ce que cela permet à la réceptionniste de bien contrôler les allées et venues de la clientèle?
La solution :
- La porte fermée permet de contrôler l’entrée des visiteurs dans l’aire d’attente. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- La réceptionniste n’est pas une portière. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- La loi autorise de laisser une porte entrouverte d’environ 23 centimètres. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
5 Les photos des enfants et les objets personnels sont bien à la vue. Est-ce adéquat pour prévenir les menaces ou le vol?
La solution :
- Il est souhaitable de retirer les photos de famille qui pourraient être utilisées par un client pour intimider des membres du personnel. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- Il est souhaitable de ne pas laisser à porter de main des effets personnels (sac à main, cellulaire, etc.) susceptibles d’être convoités par un client. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- Toutes ces réponses sont bonnes. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
6 Aucun signe visuel ni mesure n’ont été prévus dans cette réception pour contrer les risques de violence. Que devrait-on y trouver pour prévenir les paroles ou les comportements violents?
La solution :
- La réceptionniste doit toujours sourire à tous les clients. Elle est payée pour ça! Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- Des moyens visuels, comme des affiches, pourraient expliquer que la violence verbale, non verbale et physique n’est pas tolérée. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- Les gens sont fondamentalement civilisés… Ça n’arrive jamais, ces types de violence! Bonne réponse! Mauvaise réponse!
7 Des boîtes traînent dans l’entrée, près du comptoir d’accueil. Est-ce sécuritaire?
La solution :
- Les issues doivent être libres en tout temps, afin de pouvoir sortir rapidement en cas d’urgence. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- L’important, c’est que les boîtes dans l’entrée soient fermées afin de conserver la confidentialité de leur contenu. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
- Toutes ces réponses sont bonnes. Bonne réponse! Mauvaise réponse!
Photo : Denis Bernier
Plusieurs personnes attendent en file à la réception d’un lieu public afin de recevoir un service. Une telle situation peut être propice à l’impatience, aux tensions, aux conflits et à l’escalade de la violence. Pour les besoins de la démonstration, nous vous présentons les risques auxquels les gens sont exposés ainsi que les bonnes pratiques à mettre en place.
Pouvez-vous dire quelles erreurs ont été commises?
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Les corrections
La prévention de la violence à la réception
Tout d’abord, il importe de préciser que l’employeur doit prendre les mesures pour assurer la protection de la travailleuse ou du travailleur exposé à une situation de violence physique ou psychologique sur les lieux de travail.
Ainsi, un lieu où l’on reçoit des clients devrait être adapté pour éviter les tensions pouvant mener à une escalade de la violence. Dans le cas présent, il a été jugé pertinent d’installer des éléments permettant de gérer l’achalandage et de diriger la clientèle, comme des poteaux guides et des flèches au sol.
De même, il a été déterminé que la porte de la réception devait être tenue fermée afin que la réceptionniste puisse contrôler l’entrée dans l’aire d’attente. Il pourrait être opportun que l’employeur installe un bouton d’alerte et prévoie une procédure de communication d’urgence lors de situations nécessitant une intervention rapide.
Ensuite, il est souhaitable de ne pas laisser à portée de main des objets ou des effets personnels qui pourraient être empoignés et lancés par une personne fâchée ou en crise. Ainsi, il est préférable de ranger les fournitures de bureau, les boîtes de documents ainsi que les sacs, les manteaux et les objets personnels des employés hors de la vue de la clientèle.
Idéalement, la réceptionniste devrait aussi être protégée par un dispositif servant de « barrière » entre elle et la personne au comptoir (ici, une vitre incassable est utilisée). Il est aussi souhaitable que l’employeur prévoit l’organisation du travail en fonction de l’achalandage. Ainsi, une collègue pourrait, au besoin, prêter main-forte à la réception lorsque la file d’attente s’allonge.
Si l’aire d’attente comprend des chaises, celles-ci devraient être fixées au sol, attachées les unes aux autres ou lestées (trop lourdes pour être soulevées) afin d’éviter que quelqu’un puisse les empoigner et les lancer. Les patères et les autres objets qui ne sont pas fixés au sol sont aussi à proscrire.
Les chaises de la salle d’attente doivent être lestées ou attachées ensemble afin que personne ne puisse les lancer.
Il est fortement recommandé de placer dans l’aire d’attente des affiches expliquant clairement que les com portements de violence verbale et/ou physique ne seront pas tolérés. Une caméra de sécurité pourrait aussi être installée. Finalement, selon l’analyse de risques du milieu, un gardien de sécurité pourrait être sur place afin d’intervenir au besoin.
En conclusion, il est important de bien identifier et contrôler les risques de violence dans son organisation.
Nous remercions Josée Lamoureux et Nathalie Ordona, de l’ASSTSAS, ainsi que Lili-Luisa Lepore, de la CNESST, pour leurs précieux conseils ainsi que leur participation à la séance photo à titre de figurantes. Nous remercions également les figurants Mélanie Boivin, Véronique Cantin, Johnny Colatruglio, Jean-Claude Clerger, Sylvain Laberge et Hélène Roy.
Coordination : Sylvie Gascon, Direction générale de la gouvernance et du conseil stratégique en prévention de la CNESST.
Pour en savoir plus :
- Le document Violence en milieu de travail, disponible sur le site Web de la CNESST
- Le document Programme de prévention de la violence – AGV, disponible sur le site Web de l’ASSTSAS
- Le document Approche de prévention de la violence, disponible sur le site Web de l’INSPQ
- Le document Violence au travail | Êtes-vous sensibilisé?, disponible au violencetravail.criusmm.net